最近注目され社会問題になっているのが「カスハラ」です。カスタマーハラスメントの略であり、悪質なクレーマーによる理不尽な要求や態度なことです。カスハラの加害者にならないために、気を付けておくべきことを紹介していきます。
・「カスハラ」とは？
カスタマーハラスメントの略であるカスハラですが、実は明確な定義はありません。一般的に、消費者による自己中心的な要求や態度のことをカスハラと呼んでいます。そのため、カスハラの被害に遭いやすいのは、カスタマーセンターのスタッフやショップ店員などです。
カスハラの具体例としては、「土下座の要求」「脅迫に捉えることができる言動」「多額の賠償金の要求」などが挙げられます。カスハラの被害に遭ったことで、被害者が精神的に追い詰められてしまい、退職するというケースまであります。すでに厚生労働省もカスハラの対策に乗り出しているものの、カスハラは無くなっていないのが現状です。
・カスハラとクレーマーの違いとは？
意外と難しいのが、カスハラとクレーマーの違いです。この両者で大きく違うのは、「理不尽な要求や態度」が挙げられます。クレーマーは、クレームを言う人を指しています。その一方で、カスハラは理不尽な要求や態度を取るのです。
そのため、カスハラはクレーマーをより悪質にしたものと捉えることができ、カスハラのことを「悪質クレーマー」「カスハラを行うクレーマー」などと表現することもあります。いずれにしても、より悪質なクレーマーが、カスハラという認識で間違いないでしょう。
・カスハラの加害者にならないために
カスハラの加害者にならないためには、正当なクレームしかしないことです。理不尽なクレームをすれば、カスハラ認定される可能性が高いです。そのため、正当なクレームしか伝えてはいけません。
また、正当なクレームをする際も、感情的にならないことがポイントです。あくまでも冷静に問題を指摘することで、カスハラの加害者にならないで済みます。逆に、正当なクレームでも、感情的になってしまうと、相手からすれば理不尽な要求や態度に見えることがあるでしょう。そのため、感情的にならないことが大切なのです。
カスハラは社会問題となっています。ストレス社会でイライラするのもわかりますが、絶対にカスハラはやってはいけない行為です。よりよい社会を作るために、お互いを思いやる気持ちを持ちましょう。
